働きかた改革
バーチャルでコンカーアウトソーシングサービスの現場視察をやってみた！
こんにちは、コンカーアウトソーシング事業本部プリセールスの柳 和歌です。
コンカーでは年に４回、アウトソーシングサービスの現場視察ツアーを開催しておりますが、この状況下では現地へ赴いていただくことが難しいため、現場とオンライン中継するバーチャルツアーとして業務現場をご覧いただく試みを実施しました！今回はその模様をご紹介いたします！
バーチャルツアーのアジェンダ
- コンカーより、アウトソーシングサービスについて全体像のご紹介
- コンカーが一部のアウトソーシングサービスを委託している株式会社NTTデータ・スマートソーシングより会社概要と青森BPOセンターのご紹介。
- 青森より、Audit ServiceとUser Support Deskの業務の模様を中継
- コンカーよりService Administrationについて中継
※お客様には自社あるいは自宅のパソコンからオンラインで参加いただきます。
当日のレポート、まずはアウトソーシングサービスの概要説明
実際の現場のご紹介の前に私より、本ツアーにて業務現場をご覧いただくアウトソーシングサービスの概要について説明をさせていただきました。
続いて、株式会社NTTデータ・スマートソーシングの阿部氏より、同社会社概要紹介やビジネスモデル、コンカーとの事業について説明いただきました。
「NTTデータ・スマートソーシングでは主にBPO、IT、AI/RPAの3つの軸で事業を行っており、その中のIT部分でコンカーのパートナーとして事業を行っています。コンカーのパートナーとしての事業は大きく分けて2つ。1つはコンカーの導入等や付随するサービスをご提供する事業。もう1つは本日ご紹介する、コンカーのBPOサービスを請け負って事業を行うものです。後者の事業でAudit ServiceとUser Support Deskの業務を委託しています。」(株式会社NTTデータ・スマートソーシング 阿部氏)
コンカーの導入から導入後のサポートまで一気通貫して対応をしており、利便性向上に貢献できるところがNTTデータ・スマートソーシングの強みですね！
みなさまお待ちかねの中継へ！
いよいよ青森と中継をつなぎます。
まずは、NTTデータ・スマートソーシング氏家氏より、なぜ青森で業務を行っているかについて、自然環境・災害リスク・交通アクセス・人材調達力等の観点でお話いただきました。なお、同社青森拠点は青森県最大級のBPOセンターであり、セキュリティにおいても万全な対策を取っているそうです！
その後、Audit Serviceセンター長 毛内氏にバトンタッチし、現場の説明をいただきます。
Audit Serviceセンターの執務室は入室時点からセキュリティ対策や新型コロナウイルス感染症対策が万全に行われており、室内では現在の案件件数などがスクリーン上に表示されており、全員に業務情報が共有される仕組みが整っていました。
その後、Audit Serviceで利用するツールを用いて、実際の処理方法について画面を見せながら紹介していきます。専用のツールを使うことで、通常属人化しがちな承認者の主観性が排除され、客観的で一貫性のある判断が確保される仕組みです。実際の処理方法など一連の流れを知り、お客様も画面越しに興味深そうにご覧になっていらっしゃいました。
次はUser Support Deskセンター長の手塚氏にバトンが渡り、中継はUSDの執務室へ…。
問い合わせ入電の状況をモニターに映している部分や、電話中のオペレーターの対応をリアルタイムで見学できます。問い合わせが入る模様や、その際のPC画面、問い合わせの回答の仕方、切電後の情報の蓄積方法といった一連の流れが手塚氏によって紹介されました。
Service Administrationについてはコンカー現場担当者も交えて紹介
最後にコンカーにバトンを戻し、運用支援サービスService Administration（SA）をSA統括の冨田が説明しました。
コンカーには通常のサポート対応部門であるクライアントサポートが存在します。そのクライアントサポートとSAとの比較をはじめ、実際によくある質疑応答の例や、問合せの粒度についてはSAの現場担当者新藤・天野も加わって説明しました。
「SAをご利用中のお客様からは『独自の運用等に関する細かい内容についても答えてもらえる。設定など本来一から理解していかなければならないものも対応してもらえるので、その時間を他の業務に充てられる』『自社の設定内容を考慮したベストな対応について提案していただける。月次定例会でリリースノート*やオープンケース**について直接確認出来て助かる。』といったお声を頂いています」(新藤)
*サービスのリリース内容 **お客様からSAに対して問合せ受けた案件のうち、現在対応中の案件
「実際のSAの運用だけではなく、その他3つのアウトソーシングサービスと連携させることによって更なるメリットがあると考えています。例えば、Service AdministrationとUser Support Deskを組み合わせることで、USDの問い合わせ内容を分析したり、Service AdministrationとAudit Serviceを組み合わせて差し戻し内容を分析したりすることで、問い合わせの件数や差し戻しを少なくするための改善提案ができ、新しい付加価値を与えるサービス展開を行えると考えています」（天野）
最後に全体のQ＆Aを行い、内容たっぷり合計1時間半のバーチャルツアーはあっという間に、無事終了いたしました。（ホッ…）
バーチャルツアーに参加されたお客様の感想は？
いい反応をいただけて、一安心です…！でも、これに慢心せずさらに改善してまいります！
まとめ
本バーチャルツアーでは、アウトソーシングサービスの現場が日々どのように対応しているのかをご覧いただけます。普段はなかなか見ることができない遠方の現場のご紹介も、バーチャルなら自宅からボタンひとつ！また、現場担当者の生の声も聞いていただけますので、より身近にアウトソーシングサービス業務を感じていただけると思います。
ご関心のある皆様、次回バーチャルツアーを開催の際はぜひご参加くださいませ！わたくしツアーガイド柳が、皆様にとって有益なお時間をご提供させていただきます！
