【イベントレポート】グリー様ご登場！画面ガイダンスツールで問い合わせを無くそう―User Assistant by WalkMeのご紹介－

2024年3月15日に「グリー様ご登場！画面ガイダンスツールで問い合わせを無くそう―User Assistant by WalkMeのご紹介－」（主催：株式会社コンカー）を開催し、19社30名の経理・財務・情報システム部門ご担当者様・責任者様にご参加いただきました。

今回は、最初にコンカーの導入パートナーであるアビームコンサルティング株式会社様より、業務DX化成功のポイントをご紹介いただきました。続いて、すでにご導入いただいているグリー株式会社様より「User Assistant by WalkMe導入事例：目標値の策定と結果についてご紹介」と題して事例講演をいただきました。その後、参加者様を交えたパネルディスカッションにて、活発な意見交換が行われました。本ブログ記事では当日の様子をご紹介します。

【冒頭挨拶】問い合わせ対応の業務負荷を減らすお手伝いがしたい

冒頭、株式会社コンカー 営業統括本部 カスタマーセールス本部 コマーシャル営業部 部長 柳 宗行より、開会の挨拶をしました。

近年、多くの管理部門の業務負荷が非常に高くなっているといわれています。社会的にDX化が進むなかで、社員からの、システムの使い方や新しい運用方法に対する問い合わせは減るどころか増える傾向にあります。更に、4月・5月になると新入社員の入社により業務負荷は高止まりします。また、インボイス制度といった法改正への対応や、交際費の上限変更といった社内規定の変更など、運用ルールの変更が絶え間なく行われます。その度にシステム画面を変え、問い合わせが増え、管理部門の業務負荷が更に増える、という状況ではないでしょうか。
こうした状況を反映してか、コンカーが提供する「User Assistant by WalkMe」への問い合わせが多くなっています。

【サービス紹介】User Assistant by WalkMe の概要

本セクションでは、株式会社コンカー ソリューションコンサルタント 大智 勇輔より、社内マニュアルに関するアンケート調査結果のご紹介とともに、「User Assistant by WalkMe」の概要を説明しました。

コンカーが、SaaS導入に関与する立場にある全国436名の担当者にアンケート調査をしたところ、「社内のマニュアルやFAQを十分に活用できている」と回答した人は全体のわずか23%に留まることがわかりました。そのうち、「マニュアル作成や展開にかかる業務負荷が大きい」と回答した人は約60%に上ります。一方で「マニュアル作成により成果が上がった」と回答した人は35％でした。
ほとんどの企業で、大きな業務負荷をかけて作ったマニュアルや社内トレーニングが、効果を発揮していない実態が明らかとなりました。一方で、ユーザー側は「マニュアルや規定を調べるのが面倒」といったストレスを感じており、双方によって望ましくない状況にあります。

User Assistant by WalkMeは、入力項目にカーソルを合わせるとユーザーガイドが自動表示される「ガイダンス機能」、独自のポップアップを表示する「お知らせ機能」、定型作業をオートで行う「自動化機能」、利用状況から課題を把握する「分析機能」が備わっていることを紹介しました。

【手法解説】User Assistant by WalkMeによるDX定着化成功のポイント～DX実現を阻む課題や成功率を高めるポイントとは？～

アビームコンサルティング株式会社（以下、アビーム） エンタープライズトランスフォーメーション ビジネスユニット デジタルプロセス＆イノベーショングループ FMCセクター シニアマネージャー　高橋 美砂子 氏より、User Assistant by WalkMeを活用したDX化のポイントについてご紹介をいただきました。

DX実現を阻む課題

最初にDXにおける課題と、User Assistant by WalkMeを活用した解決策をご紹介いただきました。

ポイントは「外部環境の変化に柔軟に対応し続けること」とです。つまり、社員への速やかな教育・周知の仕組み作りです。当然のように聞こえるかもしれませんが、それができず多くの企業が悩んでいる、と高橋氏はいいます。
マニュアルや社員トレーニングでは、効果的に社員を教育し、情報を周知することが難しいからです。これは、ユーザー側と管理者側の双方に理由があります。ユーザー側では、社員ごとにITリテラシーや習得意欲に差があること、キャッチアップにかけられる時間の短さが挙げられます。管理部門側ではマニュアル作成や教育・周知方法を工夫する余裕がないことが挙げられます。

User Assistant by WalkMeは、画面上にオーバーレイでガイダンス表示する機能が備わっています。入力者にとって必要な情報を、必要なときに表示することで、ユーザー側の負荷を最小化する形で教育・周知をスムーズに行えます

DX化成功率を高めるポイント

続いて、DX化を成功させる3つのポイントをご紹介いただきました。
１つ目は「現状分析」です。User Assistant by WalkMeの分析ツールを使えば、各申請プロセスにかかっている時間や、申請不備による差し戻しがどのフローに集中しているのか、といった課題を定量的に把握できます。

2つ目は「DXツールに対する理解」です。ユーザー自身がツールで実現できることを理解することが重要です。User Assistant by WalkMeは、ユーザーによる確実な入力を促します。これによりユーザー自らが成功体験を重ね、ツールの機能を自ら把握し自走できようになります。

3つ目が「スピーディさ」です。User Assistant by WalkMeは、開発・導入から運用確立まで2～3カ月で終わらせることが可能です。

【事例講演】User Assistant by WalkMe導入事例：目標値の策定と結果についてご紹介

グリー株式会社 開発本部 情報システム部 ITマネジメントグループ CPサポート&オペレーションチーム 橋本 和典 氏より、User Assistant by WalkMeの導入経緯や方法・効果について、自らの経験からご紹介をいただきました。

1. 課題の把握

最初に、現状認識の方法について紹介をいただきました。

グリー株式会社（以下、グリー）では、コンカーの利用画面について、複数の社員から改善要望が出ていました。また経理部門から、修正・差し戻し・承認業務の人的な作業負荷を減らしたい、という相談も寄せられており、それらの解決を目指しました。

解決策として、マニュアル作成・チャットボットツール活用・DAP（Digital Adoption Platform：ITリテラシーが異なる社員のシステム定着化を図るツール）の3種類を検討したそうです。最初のマニュアル作成は、そもそも見てもらえない懸念から除外しました。チャットボットは逆にユーザーの心象が悪くなると判断し除外しました。そして最終的にDAP導入に絞りました。コンカーを選んだ理由は、（1）追加アドオンが不要で手軽に導入できること、（2）利用状況の情報収集機能がわかりやすいこと、だったそうです。

2. ターゲット設定と目標値の算出

次に、目標の明確化に取り組まれたそうです。

定量的で測定可能なものを目標に据える、という考え方から、修正や差し戻し件数をターゲットにする方針を固めました。そして発生したすべての修正・差し戻しについて、費目間違い・金額間違い・添付忘れ、などで分類し、上位を占めるものをターゲットに据えたそうです。

次に行ったのが目標値の算出です。各ターゲットの数値が、現状からどれだけまで下がれば費用対効果が出るのか算出し、そこを目標値に設定しました。目標値を達成するための機能の要件定義から開発においては、他社への導入実績が多く、ナレッジも豊富なアビームの支援が役に立ったそうです。

3. 導入効果・結果

続いて、導入効果についてご紹介をいただきました。

稼働後の最初の四半期で効果検証したところ、今のままでは目標値に届かない可能性が高いことがわかったそうです。そこで分析機能を活用して原因を分析し、ユーザーの認知率・利用率の低さが原因であることがわかりました。そこで、シャウトアウト機能（強制的に画面表示する機能）などを使って社内周知を図りました。その結果、次の四半期の効果測定では改善が見られたそうです。現状では目標値まで至っていませんが、橋本氏によると「運用設計の課題をしっかり把握し、改善すべき施策を具体的に検討できている」点では、これまでの運用から変わったところだったそうです。

4. 最後に

最後に、User Assistant by WalkMeのメリットとデメリットをご紹介いただきました。

メリットは、会社全体への展開が簡単なことです。追加のアドオンなどが不要なので、セキュリティ部門との調整や、ユーザー側でのセットアップといった追加作業が必要ありません。また分析機能を使えば、ツール操作中に途中離脱したアクション数なども測定できるので、インターフェイスやユーザーガイドの問題点をあぶり出すことも可能です。

デメリットは、必ずしもUser Assistant by WalkMeですべて解決できるわけではないことです。グリーでも、問題点の分析を進めるなかで、ツールではカバーしきれず、運用設計を改善しなければならない点もあったそうです。一方で、こうした運用ルールの課題を把握できるのも、User Assistant by WalkMeによる副次的なメリットだったそうです。

【パネルディスカッション・Q＆A】